Prevádzkovatelia internetových obchodov sa často stretávajú s problematikou ich optimalizácie, či technickej údržby. Mnohí si neuvedomujú, že ich e-shop je vo svojej podstate žijúci organizmus, o ktorý sa treba adekvátne starať. Podcenením tejto starostlivosti vznikajú problémy. Ak sa tých problémov nahromadí viac, prevádzkovateľ to spozoruje raketovou rýchlosťou na tržbách a konverziách.
V tomto článku vám priblížime 9 najbežnejších (nie len) technických chýb, s ktorými sa denne stretávame na rôznych e-commerce weboch. Poradíme, ako sa týmto chybám vyhnúť, alebo ako ich odstrániť v prípade, že ste podcenili prípravu.
1. Responzivita – dôvod, prečo je „desktop-only“ prístup klincom do rakvy pre váš web
Aj napriek tomu, že dnes už skutočne väčšina webov responzívnych je, a „desktop-only“ web je teda už skôr raritou, mnoho dizajnérov a developerov používa pri tvorbe webov a e-shopov tzv. „desktop-first“ prístup. Prioritne teda pracujú na desktopovej verzii pre veľké obrazovky. Tento prístup nie je automaticky zlý, pokiaľ sa mobilným zariadeniam venuje (minimálne) rovnaké množstvo pozornosti, ako desktopu, alebo dokonca viac. Nestačí, že web je responzívny (zobrazí sa „správne“ aj na tablete, či smartfóne). Je dôležité pri navrhovaní responzívnej verzie myslieť osobitne na mobilné UX (teda praktičnosť a použiteľnosť tohto mobilného rozhrania), rýchlosť načítania, vyňatie zbytočných prvkov a podobne.
2. Nerobte len pekné UI, robte funkčné UX
Pozlátko, do ktorého je váš web, či e-shop zabalený sa dá vyjadriť pojmom „používateľské rozhranie“ (user interface – UI). Váš dizajn môže zákazníka na prvý pohľad očariť, no dôležitá je aj jeho použiteľnosť (user experience – UX). Nie je dôležité len to, že tlačítko, či iný call-to-action (CTA) prvok vyzerá na pohľad pekne. Dôležité je aj to, že návštevník vie, že naň kliknúť má a vie tiež to, akú akciu jeho kliknutie spôsobí. Je nevyhnutné dosiahnuť to, aby navigácia zákazníka v e-shope bola absolútne priamočiara a jasná, aby sa pri nákupe nestratil a aby vedel intuitívne spraviť čokoľvek, čo mu daný web ponúka.
Docieliť to môžete kvalitným UX dizajnom a tiež analýzou používateľského správania, rôznymi A/B testami a podobne. Nezabudnite na to, že mnohé UI/UX prvky sú dvojsečnou zbraňou a kým pekné a dobre cielené pop-up okno vie priniesť konverzie (nákup, prihlásenie do newslettra,…), tak vysoký počet takýchto prvkov vašich zákazníkov skôr odoženie, ako presvedčí.
3. Nepraktická navigácia – dovoľte zákazníkom nájsť to, čo chcú
Nevyhnutné sú tri piliere – prehľadné navigačné menu, kvalitné filtrovanie produktov a výkonné a presné vyhľadávanie.
V rámci navigačného menu produktových kategórií zvážte správne využitie hierarchie (nadradenosti) jednotlivých kategórií. Pamätajte, že menej je niekedy viac a s počtom kategórií to neprežeňte. V prípade, že je menu príliš komplexné, zvážte využitie tzv. mega-menu – teda štruktúrovanej navigácie, vizuálne prispôsobenej tak, aby mal zákazník prístup napríklad aj ku kategóriám 3., či 4. úrovne bez nutnosti zbytočných preklikov a rolovania obsahu.
Nemenej dôležité je aj kvalitné filtrovanie produktov. Dbajte na to, aby boli filtre nastavené správne – nekombinujte filtre, ktoré sa navzájom vylučujú a naopak dovoľte zákazníkom kombinovať filtre, ktoré môžu zobraziť presnejšie a relevantnejšie výsledky. Zvážte využitie tzv. fazetového filtrovania – teda postupného upresňovania navzájom súvisiacich parametrov a zužovania počtu relevantných výsledkov. V rámci UX napríklad pomôže, ak budete výsledky filtrácie načítavať asynchrónne, zákaznik teda nebude musieť po každej zmene čakať na obnovu stránky.
Pre zefektívnenie vyhľadávania môžete namiesto základného fulltextového vyhľadávania implementovať napríklad prediktívne vyhľadávanie (tzv. autocomplete funkcia). Môžete tiež priamo v real-time výsledkoch vyhľadávania zobrazovať meta-dáta produktov (cena, kategória, a pod.). S vyšším počtom produktov narastá aj náročnosť vyhľadávania, preto zvážte využitie vyhľadávacieho enginu, ktorý využíva kvalitne spracovaný vyhľadávací index. V mnohých prípadoch bude najvhodnejším riešením využitie tzv. cloudového vyhľadávania, kedy samotný proces hľadania vo vašich dátach prebieha na serveroch 3. strany a vyhľadávacie dopyty nijako neovplyvňujú chod vášho webu. Nevýhodou je však fakt, že sú tieto riešenia spravidla spoplatnené.
4. Rýchlosť načítania – čas sú peniaze
A v e-commerce platí, že čím menej „času“, tým viac peňazí. Doba načítania vášho webu, či e-shopu drasticky ovplyvňuje to, aký dojem z neho zákazníci majú a koľko z nich na webe reálne zotrvá, pridá si produkt do košíka a dokončí nákup.
- štatisticky minimálne 1 zo 4 návštevníkov web opustí, ak sa načítava dlhšie ako 4 sekundy
- 46% zákazníkov sa nikdy nevráti na zle optimalizovaný web, či e-shop
- 64% nakupujúcich zákazníkov, ktorí neboli s e-shopom spokojní, spravia ďalší nákup niekde inde
- každá sekunda načítania stránky znižuje spokojnosť zákazníka s e-shopom približne o 16%
5. Výber nevhodného hostingu, či servera
Priamo s rýchlosťou webu súvisí aj výber vhodného hostingového riešenia. Rýchlosť webu vám totiž môže ladiť aj 50 rôznych developerov, pokiaľ ale máte desaťtisíce produktov, obrovskú návštevnosť a obchod prevádzkujete na základnom zdieľanom webhostingu, nikdy to nebude fungovať dostatočne rýchlo.
Výkon vtedy jednoducho nestačí a v prípade komplexnejších riešení je vhodné popozerať sa po výkonnejších zdieľaných hostingoch, virtuálnych serveroch (VPS), alebo dedikovaných serveroch. V prípade, že si na inštaláciu, nastavenie a manažovanie servera (virtuálneho, či dedikovaného) netrúfate a nemáte v tíme spoľahlivého serverového administrátora, popozerajte sa po webhostingových spoločnostiach, ktoré ponúkajú tzv. manažované VPS, či manažované dedikované servery. V takom prípade budete môcť využiť intuitívnosť komerčného hostingu, a súčasne výkon a možnosti, ktorú ponúkajú privátne servery.
6. Slabé SEO, nedostatočný obsah
O optimalizácii pre vyhľadávače (SEO) by sa dal napísať samostatný článok 1x týždenne. Nejde o jednorazový zásah do webu, ale o kontinuálny proces ladenia (po technickej, aj obsahovej stránke). Využite jeden z mnohých nástrojov na základnú SEO analýzu, alebo sa poraďte so SEO špecialistom a všetky cenné rady zapracujte spolu s vašimi web developermi, či content creatormi.
Píšte relevantné popisy produktov a kategórií. Nekopírujte bezducho texty z iných webov – výsledkom je totiž duplicitný obsah a relevancia vášho webu vtedy prudko nenarastie. Rozumne využívajte interné linky a nájdite logiku v nastavení vašich permalinkov (stálych odkazov pre kategórie, produkty, stránky,…). Analyzujte problémy, nepodceňujte ich a čo najskôr sa venujte ich riešeniu. Snažte sa, aby sa váš e-shop neustále zlepšoval nie len po obsahovej, ale aj technickej stránke.
7. Analyzujte správanie vašich návštevníkov
Častou chybou býva tiež absencia analytických nástrojov. Bez nich síce môžete získavať návštevníkov z rôznych zdrojov a prijímať objednávky/dopyty bez obmedzení, no nebudete mať prehľad o presných objemoch či štatistikách. Pomocou nich viete tiež analyzovať správanie užívateľov na jednotlivých stránkach (teda vyhodnotiť relevanciu obsahu a dosahovanie želaných cieľov), či zbierať remarketingové zoznamy. Okrem toho viete do istej miery analyzovať aj demografické či geografické vlastnosti vašich návštevníkov, čo môžete využiť vo svoj prospech pri rozhodovaní o spôsobe marketingovej komunikácie, či pri výbere správneho reklamného formátu.
Navyše viacero kvalitných nástrojov je zdarma (napríklad Google Analytics), teda stačí ich iba implementovať do zdrojového kódu webu a správne nastaviť. Určite odporúčam nahodiť analytický nástroj hneď po spustení webu, aby ste zbytočne neprišli o žiadne podstatné dáta.
8. Nestrácajte už skoro rozhodnutých zákazníkov
Veľmi často podceňovanou súčasťou webu (najčastejšie pri e-shopoch) je objednávkový proces. Ide o sled krokov, ktoré musí užívateľ vykonať, aby vytvoril objednávku na vybraný produkt/službu. Spravidla ide o tzv. Košík a Pokladňu, kde je potrebné zadať doručovacie či fakturačné údaje, a následne po výbere možnosti dopravy a platby, potvrdiť sumár objednávky. Mnohým predajcom záleží iba na funkčnosti tohto procesu, pričom často ide o najcitlivejšiu časť nákupného procesu.
Takmer 70% ľudí opustí nákupný košík a nedokončí objednávku (zdroj: Sleeknote), pričom ich už nejaký produkt z ponuky zaujal na toľko, aby si ho do košíka pridali. Dôvodov môže byť samozrejme mnoho a v niektorých prípadoch môže byť problémom napríklad cena (s ktorou je nie vždy možné veľmi hýbať), no často ide o banálne nedokonalosti.
Pokiaľ nemáte správne vyladenú túto časť webu, vaše investície do reklamy môžu byť vynaložené veľmi neefektívne. Dlhodobo môžete prichádzať o značnú časť objednávok z návštev, za ktoré ste zaplatili (PPC reklamou, PR, aktivita na sociálnych sieťach,…).
Optimalizovať objednávkový proces a motivovať k dokončeniu objednávky v každom jeho kroku sa rozhodne oplatí. Veď už len jednorazovým vyladením môžete zabezpečiť zvýšenie miery dokončenia objednávok, a využiť tak potenciál svojich návštevníkov.
9. Aj keď všetko funguje na 100%, podajte zákazníkom pomocnú ruku
Ľudia sú rôzni. Na váš e-shop môže „zablúdiť“ najrôznejšia vzorka zákazníkov. Od tínedžerov, cez ľudí v produktívnom veku, až po seniorov. O váš produkt môže prejaviť záujem zákazník so zrakovým postihnutím, či človek, ktorý v online priestore nakupuje prvý krát. Aj ak je váš e-shop optimalizovaný dokonale, stále sa nájdu ľudia, ktorí budú potrebovať pomoc. Poskytnite im ju.
Ak disponujete infolinkou, postarajte sa o to, aby bolo tel. číslo stále „po ruke“ a aby bolo interaktívne klikateľné. Ak uprednostňujete e-mailový kontakt, dajte možnost zákazníkom využiť praktický kontaktný formulár, v ktorom môžu napríklad formou vyklikávacieho menu definovať, aký problém chcú vyriešiť. V prípade, že vás zákazník kontaktuje ohľadne problému s jeho objednávkou, poskytnite mu možnosť automaticky dohľadať číslo jeho objednávky priamo z kontaktného formulára.
Využite tiež fakt, že absolútna väčšina ľudí dnes využíva Messenger od Facebooku. Ten vám umožňuje pridať na váš e-shop jednoduchý widget na online chat, ktorý bude fungovať pre prihlásených Facebook používateľov, aj pre anonymných zákazníkov, ktorí účet na Facebooku nemajú. V prípade väčších e-shopov tiež môžete využiť rôzne prémiové riešenia na online chat funkcionalitu, ktoré sú prispôsobené pre e-commerce.
Nechajte si od nás spraviť audit vášho webu, alebo e-shopu
V rámci aktuálne prebiehajúcej kampane vám ponúkame hĺbkový audit vášho webu, alebo e-shopu len za 120 €. Pozrieme sa na technickú stránku vášho e-shopu, zanalyzujeme SEO, dizajn, UX, fulfillment a navrhneme návrhy na zlepšenie. Výstupom bude aj nezáväzné cenová ponuka na zapracovanie navrhnutých zmien a opráv. Máte záujem? Spojte sa s nami.
