Internetový obchod je ekosystém, ktorý zahrňuje niekoľko dôležitých procesov nie len pre jeho správcu, ale aj zákazníkov. Väčšina z týchto procesov sa v určitej miere dá automatizovať, čím sa zvýši efektivita prevádzky e-shopu pri dosiahnutí nižších nákladov.
Cieľom automatizácie je zníženie nákladov (na administrátorov, skladníkov, nákupcov, či marketérov), zníženie chybovosti (pri vybavovaní objednávok, pri platbách, objednávkach od dodávateľov, či v nastavení skladových množstiev, cien a zliav) a tiež zvýšenie konverzií e-shopu. Vo výsledku dokáže správne nastavená automatizácia dosiahnuť vyššiu efektivitu pri nižších nákladoch, no tiež lepšé používateľský zážitok pri práci s e-shopom u zákazníkov.
V tomto článku vám napovieme, ktoré procesy e-shopu sa oplatí automatizovať. Či už používate „krabicové“ riešenie (napr. Shoptet), nejakú open-source e-commerce platformu (WooCommerce, Prestashop), alebo napríklad vlastné riešenie na mieru, môžete naraziť na určité obmedzenia (či už na strane e-shopu, alebo 3. strany) a s veľkou pravdepodobnosťou budete potrebovať pomoc web-developera.
1. Skladové hospodárstvo
S narastajúcim počtom produktov narastá aj čas potrebný na ich správu. Pri vyššom počte produktov je nemysliteľné spravovať ich manuálne, alebo dokonca duplicitne (v e-shope, aj v externom ERP/účtovnom systéme). Možností na automatizáciu skladového hospodárstva je niekoľko. Možnosti budú u každého dodávateľa určite individuálne, rovnako ako možnosti prepojenia e-shopu so systémom 3. strany.
Dodávateľské feedy
Väčšina kvalitných B2B dodávateľov vám poskytne tzv. produktové feedy. Teda zoznamy produktov v rôznych formátoch (XML, CSV,…), ktoré obsahujú všetky potrebné dáta, vrátane aktuálne dostupného množstva, či ceny. Tieto feedy sú spravidla pravidelne aktualizované na strane dodávateľa a rovnako by mali byť aktualizované aj na strane obchodu. Produkty na vašom e-shope sú teda stále aktuálne a to s minimálnou (v ideálnom prípade žiadnou) ručnou korekciou.
Sklad evidovaný v Google Sheets
Mnoho obchodníkov eviduje svoj fyzický sklad vo forme tabuliek. V takomto prípade je vhodné využiť službu Google Sheets. Na úprave tohto dokumentu môže súbežne pracovať viacero ľudí, a vy môžete využiť možnosť automatického exportu z Google Sheets do formátu CSV, ktorý viete plnohodnotne importovať do e-shopu. Nevýhodou môže byť fakt, že pri zmene produktov na e-shope (napr. odpočet skladu po objednaní) sa zmena neprejaví v tabuľkách.
Napojenie na externý skladový systém
V prípade, že na správu skladov používate externý systém 3. strany (Pohoda, OBERON, KARAT, KROS,…), s veľkou pravdepodobnosťou existuje spôsob, ako na mieru vytvoriť plnohodnotné online prepojenie s e-shopom. Vy tak dosiahnete 100% úroveň automatizácie a všetky dôležité zmeny sa prejavia prakticky v reálnom čase. Nevýhodou môže byť vyššia počiatočná investícia do programovania riešenia na mieru, alebo kúpy hotového riešenia.
Web scraping
Web scraping je metóda extrakcie dát z webovej stránky pomocou naprogramovaných webových robotov/crawlerov. Stále existuje veľa B2B dodávateľov, ktorí vám z rôznych dôvodov nevedia poskytnúť kvalitný produktový feed, vtedy môže byť web scraping vhodnou metódou na zefektívnenie práce. Na druhej strane, v mnohých prípadoch je web scraping zneužívaný na zber dát bez vedomia druhej strany a aj keď je diskutabilné, či ide o osobné dáta, alebo nie, minimálne z etického pohľadu nejde o korektný prístup.
2. Automatizácia objednávok
Po odoslaní objednávky zákazníkom sa začína proces, ktorý môže byť časovo náročný a zdĺhavý nie len z administratívneho, ale aj logistického hľadiska. Aj v tomto smere existuje niekoľko spôsobov, ako tieto postupy zefektívniť.
Export objednávok do externého systému
V prípade, že evidujete objednávky v nejakom externom účtovnom systéme, je vhodné ich exportovať hromadne. Môže ísť napríklad o jednoduchý export do formátu XML v štruktúre, ktorú podporuje účtovný systém. Pri komplexnejších e-shopoch môžu byť objednávky odosielané do externých systémov automaticky, v reálnom čase, ihneď po vytvorení. Rovnako môžu byť aktualizované obojsmerne, napríklad pri zmene ich stavu. Celý proces evidencie a správy objednávok môže teda prebiehať priamo v účtovnom systéme a do e-shopu nebudete musieť vôbec vstupovať.
Notifikácie pre zákazníkov
Je veľmi dôležité, aby zákazník dostal notifikáciu o novej objednávke a to aj po každej zmene jej stavu. Rovnako by mal dostať všetky potrebné inštrukcie ako postupovať, napríklad pri platbe. Skvelým benefitom pre zákazníkov je napríklad prepojenie e-shopu s SMS bránou a všetky notifikácie posielať zákazníkom aj vo forme SMS. Pri kvalitne nastavených notifikáciách sa zníži počet problémov a nejasností, s ktorými sa zákazníci musia obracať na podporu e-shopu.
Automatická objednávka tovaru u dodávateľov
Ak na e-shope zobrazujete tovar od viacerých dodávateľov, ktorý ihneď po obdržaní objednávky treba u dodávateľa objednať, môže to byť veľmi zdĺhavý proces. Preto je vhodné objednávky tovarov u dodávateľov zautomatizovať a tovar objednávať napríklad na dennej báze. Dodávatelia môžu mať predpísaný XML/CSV formát, ktorý treba nahrať/odoslať do ich systému. Iný dodávateľ môže napríklad podporovať jednoduché B2B e-mailové objednávky (podľa kódu tovaru a počtu kusov). Vo väčšine prípadov je možné sa dodávateľom prispôsobiť a odbremeniť sa tak od zbytočnej administratívy.
Kontrola vyskladňovania
Pri väčších objednávkach a skladoch narastá chybovosť pri vyskladňovaní. Preto je vhodné mať pripravený systém na asistenciu vyskladňovania. Pri vyskladňovaný tovaru sa každá položka danej objednávky naskenuje a systém na konci vyhodnotí, či položky a ich počty sedia presne, alebo niekde nastala chyba. Pokiaľ nevyužívate externý systém a o skladové hospodárstvo sa stará e-shop, je vhodné správu skladov zefektívniť čo najviac. Pozrite sa, ako sme naprogramovali skladovú webovú aplikáciu pre klienta na platforme WordPress + WooCommerce.
3. Automatizácia platieb
Existuje veľa platobných metód, ktoré môžete na e-shope svojim zákazníkom ponúknuť. Niektoré nevyžadujú žiadnu špeciálnu administratívu, ani počiatočnú implementáciu (napr. dobierka), iné vyžadujú určité investície (platobné brány), či administratívne kontroly (bežný bankový prevod). Priestor pre automatizáciu je ale samozrejme aj tu.
Automatická zmena stavu po verifikácii platby
Platobné brány spravidla vracajú status platby po pokuse o vykonanie transakcie. Pri implementácii platobnej brány do e-shopu (najmä pri custom riešeniach) na to nezabudnite a aktualizujte stav objednávky ihneď po obdržaní statusu o zaplatení. Okrem toho, že zákazník v úspešnom prípade okamžite vie, že platba prebehla, môže v prípade chyby dostať napríklad presné chybové hlásenie a chybu napraviť bez toho, aby mal potrebu kontaktovať e-shop. V mnohých prípadoch ide totiž o chybu na strane zákazníka (preklep pri písaní údajov karty), či napríklad kartu s exspirovanou platnosťou. V prípade neúspešnej platby poskytnite zákazníkovi možnosť pokúsiť sa uhradiť platbu znova, bez potreby vytvárať novú objednávku.
Kontrola prijatých platieb na účte
V prípade bežnej platby prevodom na účet je potrebné platby prácne a ručne párovať s jednotlivými objednávkami na základe identifikátora (variabilný symbol). Väčšina bánk ale umožňuje automatickú generáciu data feedu prijatých platieb (napr. vo formáte SEPA XML) a vy viete do e-shopu implementovať funkciu, ktorá bude platby priradzovať automaticky, v pravidelných intervaloch a bez nutnosti zásahu administrátora aj meniť stavy objednávok.
4. Automatizácia prepravy
Export zásielok pre dopravcov
Pri menších e-shopoch, ktoré spracúvajú len do niekoľko objednávok denne takýto export možno potrebný nie je, no pri akomkoľvek vyššom počte ide o výrazné šetrenie času. V niektorých prípadoch môže stačiť klasický hromadný export do formátu, ktorý dopravca podporuje a následný import do jeho systému. Ešte lepšie riešenie je však automaticky odosielať objednávky (zásielky) do systému dopravcu (napr. ak má dopravca dostupné API). Odoslanie objednávok môže prebehnúť buď po zmene ich stavu, alebo po kliknutí na nejaké tlačidlo. Zásielky sa v systéme objavia bez nutnosti ručného exportu a importu.
Tlač štítkov priamo z e-shopu
V súvislosti s predchádzajúcim bodom môžete do e-shopu implementovať funkciu na automatickú tlač štítkov, napríklad pre všetky rozpracované objednávky daného dňa, alebo jednotlivé objednávky individuálne.
5. Služby zákazníkom a e-mailing
Automatizácia môže prebiehať aj na front-end prostredí e-shopu, či v oblasti služieb zákazníkom. Body v tejto sekcii priamo súvisia so zlepšením používateľského zážitku z e-shopu a so zvýšením konverzií.
Upozornenie na opustené košíky
V prípade, že zákazník nedokončí nákup, je vhodné ho na to po určitom čase upozorniť za predpokladu, že v e-shope už zanechal svoje osobné údaje (e-mail). Takýchto e-mailov môžete poslať aj viac, v druhom napríklad môžete zákazníkovi poskytnúť určitý benefit (kupón na zľavu, či dopravu zdarma). Mnohé štúdie dokázali, že obnova opustených košíkov je jeden zo skvelých spôsobov pre zvýšenie konverzií (pokiaľ je nastavená správne). Navyše ide o službu, ktoré je schopná fungovať úplne autonómne, bez nutnosti zásahu administrátora.
Upozornenie na blížiacu sa exspiráciu kupónu
V prípade, že zákazníkom poskytujete personalizované kupóny s obmedzenou platnosťou, je vhodné ich upozorniť na blížiacu sa exspiráciu formou e-mailu. Môžete ich upozorniť napríklad 14 dní a 3 dni pred skončením platnosti. V prípade, že daný zákazník mal vytvorený košík a nedokončil objednávku, môžete mu do tela e-mailu pridať napríklad aj prehľad produktov z jeho košíka. Ide opäť o službu, ktorá môže fungovať úplne autonómne v prípade, že je nastavená správne.
Personalizované newslettre
V prípade, že posielate newslettre zákazníkom, ktorí sa prihlásili k odberu, zvážte ich personalizáciu. Okrem toho, že zákazníkov môžete osloviť menom, môžete napríklad programovo analyzovať ich predošlé nákupy a určiť tak prehľad ich preferovaného sortimentu. V newslettroch potom môžete zákazníkom posielať zľavnené produkty z ich obľúbenej kategórie.
Automatické vyplnenie firemných údajov
Ak je vašim zákazníkom firma, je zbytočné požadovať, aby zákazník vpisoval všetky osobné údaje pred odoslaním objednávky, keď existujú systémy, ktoré to spravia automaticky. Zvládne to napríklad služba Autoform od združenia slovensko.digital – stačí zadať obchodný názov, alebo IČO a všetky dáta sa načítajú z registra (funguje aj pre živnostníkov).
6. Vlastné produktové feedy
Rovnako ako vaši dodávatelia, aj váš e-shop môže mať pripravené rôzne produktové data feedy. Môže ísť o individuálne feedy pre vašich B2B odberateľov, alebo maloobchodné feedy pre rôzne predajné kanály (Heureka.sk, Google Shopping, Facebook Catalog, MALL Marketplace a pod.).
V rámci Heureky môžete napríklad do e-shopu implementovať službu „Overené zákazníkmi“ a zbierať tak dotazníky spokojnosti, ktoré sa zobrazia priamo na Heureke spolu s priemerným hodnotením a prípadne aj s certifikátom. Tieto recenzie môžete navyše automaticky sťahovať z data feedu Heureky a zobraziť ich tak priamo na svojom e-shope.
Prevádzkujete e-shop a potrebujete pomôcť s jeho automatizáciou v akomkoľvek smere? Neváhajte nás kontaktovať, radi vám pomôžeme!
Chyba: Kontaktný formulár nebol nájdený.
